Tajemniczy klienci, aby poprawić doświadczenia pielgrzymów hadżdż 2024

Krajowe Centrum Pomiarów Wydajności w Arabii Saudyjskiej (ADAA)

zatrudniło

tajemniczych klientów, aby poprawić ogólne wrażenia pielgrzymów odbywających pielgrzymkę w 2024 roku.

Za pośrednictwem tajemniczych klientów rząd saudyjski chciał ocenić usługi 46 podmiotów rządowych, a także poziom zadowolenia zarówno lokalnych, jak i międzynarodowych pielgrzymów hadżdż.

Tajemniczy klienci mieli za zadanie ocenić jakość i wydajność tych usług publicznych.

Ich oceny i obserwacje pomogą ocenić usługi świadczone pielgrzymom, począwszy od uzyskania pozwolenia na pielgrzymkę, jakości dróg i podróży lądowych, pociągów, usług transportu lotniczego, lotnisk, świętych miejsc, aż po wykonywanie rytuałów pielgrzymkowych, a także miejsc zakwaterowania.

Tajemniczy klienci w celu poprawy usług

ADAA przyjęła nieco inne

podejście do oceny

w marcu 2024 r., aby poprawić doświadczenia pielgrzymów i podróżnych Umrah.

Aby ułatwić ocenę, ADAA wykorzystała nie tylko tajemniczych klientów, ale także ankiety elektroniczne i ankiety terenowe, koncentrując się na podstawowych standardach świadczenia e-usług dla pielgrzymów Umrah.

Kryteria obejmowały między innymi gotowość miejsca obsługi, przejrzystość kroków, wydajność pracowników, szybkość obsługi.

Według dyrektora generalnego ADAA inż. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, oceniając poziom zadowolenia pielgrzymów Umrah i odwiedzających Meczet Proroka, Al-Masdżid an-Nabawi, stwierdził, że priorytetem kierownictwa jest świadczenie najwyższej jakości usług we wszystkich obiektach.

Oprócz Meczetu Proroka, Al-Qaood dodał również, że interesujące miejsca, które zostały poddane ocenie, to Międzynarodowe Lotnisko Króla Abdulaziza w Jeddah, Międzynarodowe Lotnisko Księcia Mohammeda bin Abdulaziza w Madinah, Wielki Meczet i miejsca święte.

Ocena usług dla pielgrzymów jest priorytetową inicjatywą, którą ADAA podejmuje każdego roku w okresie Ramadanu w celu poprawy jakości usług.

Zwiększanie wydajności

To nie pierwszy raz, gdy Królestwo Arabii Saudyjskiej korzysta z usług tajemniczych klientów w celu oceny jakości i wydajności niektórych podmiotów publicznych lub obiektów.

W 2023 r. Saudyjski Urząd ds. Własności Intelektualnej (SAIP) aktywował mystery shopping, aby pomóc w sprawiedliwym i skutecznym egzekwowaniu systemu praw własności intelektualnej.

Tajemniczy klienci dostarczyli zespołowi SAIP informacji, które pomogły im działać bardziej efektywnie, kontrolować naruszenia i ukierunkować się na określone sektory i regiony.

Poprawa usług w zakresie zgodności

Tymczasem w 2021 r. tajemniczy klient został wykorzystany przez ADAA do poprawy i rozwoju usług rządowych oraz oceny zadowolenia osób fizycznych.

W szczególności program mierzył zgodność usług centrów telefonicznych, elektronicznych kanałów komunikacji i stron internetowych, aby zapewnić, że spełniają one najwyższe standardy.

Tajemniczy klienci musieli potajemnie odwiedzać agencje rządowe zarówno online, jak i osobiście.
Musieli również ocenić usługi tych, którzy mieli niskie wskaźniki satysfakcji i skarg.

Gdy tajemniczy klienci ocenią swój zakres pracy, muszą ustalić potencjalne metody oceny, takie jak zadawanie pytań dotyczących konkretnych usług lub żądanie ich wykonania.

Byli również zaangażowani w przetwarzanie danych, publikowanie wyników i porównywanie ich ze standardami jakości.